Analityk Obsługi Klienta

Kluczowe zadania:

• Obsługa zapytań i reklamacji (uwzględniająca w trakcie rozpatrywania wszystkie poruszone przez Klienta aspekty sprawy i ustosunkowanie się do nich wraz z pełną inwestygacją przyczyn).
• Opracowywanie stanowiska Banku w odpowiedzi na obsługiwane zapytania i reklamacje.
• Weryfikacja i podpisywanie dokumentów bankowych w ramach posiadanych uprawnień.
• Weryfikacja i aprobowanie odpowiedzi pisemnych przygotowanych przez innych Członków Zespołu.
• Utrzymanie najwyższego poziomu usług, w tym terminowości procesowanych zapytań i reklamacji – utrzymanie poziomu defektów dla spraw reklamacyjnych i serwisowych na najniższym poziomie-poniżej 10% (poniżej 5 % w przypadku Klientów Gold TRB/CPC), ze szczególnym uwzględnieniem zapewnienia rozwiązywania reklamacji Klientów GOLD TRB/CPC w ciągu 1 dnia roboczego.
• Telefoniczny kontakt z Klientami, w związku z ich zapytaniami i reklamacjami.
• Zapewnianie całkowitej zgodności obsługiwanych procesów z obowiązującymi procedurami wewnętrznymi, przepisami prawa oraz innymi aktami normatywnymi obowiązującymi w Banku.
• Przygotowywanie i terminowe wydanie procedury operacyjnej Zespołu i bieżące dostosowywanie jej do istniejących procesów.
• Dostosowywanie procesów reklamacyjnych do wymogów kontroli wewnętrznej tak, aby możliwe było uzyskanie jak najlepszych wyników tejże kontroli.
• Udział i wsparcie we wskazanych projektach.
• Analiza wyników badania NPS dotyczącego procesu rozpatrywania reklamacji w Biurze.
• Projektowanie i wprowadzanie akcji naprawczych mających na celu zmniejszanie liczby reklamacji oraz poprawę jakości procesowanych reklamacji.
• Księgowanie i autoryzacja operacji w systemach księgowych Banku w ramach obsługiwanych reklamacji.
• Akceptacja/podjęcie decyzji o zwrocie opłat, odsetek i prowizji w ramach uprawnień nadanych przez Produkt oraz w oparciu o procedury wewnętrzne Banku.
• Weryfikacja merytoryczna procedur innych jednostek współpracujących z zespołem.
• Wykonywanie dziennych czynności kontrolnych zgodnie z procedurami wewnętrznymi.

Wymagania:

• Bardzo dobra znajomość zagadnień kartowych i kredytowych, w szczególności reklamacji z zakresu rozliczeń pożyczek, kredytów hipotecznych, kart debetowych i kredytowych i jakości obsługi w Banku.
• Znajomość mechanizmów, procedur, systemów bankowych i regulacji wewnętrznych, a także zewnętrznych dotyczących obsługi reklamacji.
• Bardzo dobra znajomość systemów kartowych i kredytowych w Banku.
• Biegła znajomość obsługi komputera - Microsoft Office.
• Doświadczenie z zakresu obsługi Klienta i współpracy z innymi jednostkami w Banku.

Oferujemy:

• Bogaty pakiet socjalny (m.in. opieka medyczna, karta fitness, ubezpieczenie na życie, program emerytalny, dofinansowanie udziału w wydarzeniach kulturalno-rozrywkowych i wiele innych)
• Możliwość zdobycia doświadczenia poprzez pracę w jednej z wiodących międzynarodowych instytucji bankowych
• Pracę w dynamicznym, bardzo nowoczesnym środowisku pełnym wyzwań zawodowych
• Bogaty pakiet szkoleń
• Przyjazną, wspierającą atmosferę pracy, w zespole doświadczonych ekspertów chętnie dzielących się wiedzą
• Elastyczne warunki pracy - możliwość częściowej pracy zdalnej

Powyższe stanowisko usytuowane jest w strukturze Citi Handlowy (Bank Handlowy w Warszawie SA), zapoznaj się z naszą polityką prywatności: BankHandlowyPolandPrivacyNotice

-

Job Family Group:

Operations - Core

-

Job Family:

Operations Quality

-

Time Type:

Full time

-

Citi is an equal opportunity and affirmative action employer.

Qualified applicants will receive consideration without regard to their race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or status as a protected veteran.

Citigroup Inc. and its subsidiaries ("Citi”) invite all qualified interested applicants to apply for career opportunities. If you are a person with a disability and need a reasonable accommodation to use our search tools and/or apply for a career opportunity review Accessibility at Citi.

View the "EEO is the Law" poster. View the EEO is the Law Supplement.

View the EEO Policy Statement.

View the Pay Transparency Posting